“手機(jī)碎屏險(xiǎn)”本是針對(duì)手滑黨、低頭族推出的一款碎屏安心保險(xiǎn)產(chǎn)品，近兩年備受消費(fèi)者追捧，購(gòu)買(mǎi)量也日增。
可這樣的一款新型保險(xiǎn)產(chǎn)品，到了別有用心的互聯(lián)網(wǎng)O2O上門(mén)維修的平臺(tái)手里，轉(zhuǎn)身一變，弄出個(gè)假李鬼——即打著“碎屏險(xiǎn)”的保險(xiǎn)招牌，實(shí)際上卻僅僅是一項(xiàng)“延保服務(wù)”，當(dāng)消費(fèi)者需要理賠時(shí)，卻被被這家維修商的多個(gè)客服電話“踢來(lái)踢去”，最終等來(lái)的是“只能退保險(xiǎn)費(fèi)，不能換屏”的處理結(jié)果。
▲“手機(jī)碎屏險(xiǎn)”近兩年頗受消費(fèi)者追捧（圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)）
2月21日，針對(duì)近期發(fā)生在上海的多起消費(fèi)者“碎屏險(xiǎn)”投訴，上海市消保委約談互聯(lián)網(wǎng)O2O品牌“Hi維修”的公司主體上海英夢(mèng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。
只退錢(qián)不換屏，商家皮球踢得快
在約談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，上海市消保委現(xiàn)場(chǎng)連線了多位投訴消費(fèi)者。來(lái)自消費(fèi)者徐先生的投訴顯示，其于去年6月向“Hi維修”購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值79元、賠付期限一年的手機(jī)碎屏險(xiǎn)，后于2017年2月發(fā)生碎屏，后徐先生按照Hi維修業(yè)務(wù)人員之前的指導(dǎo)，第一時(shí)間選擇向保險(xiǎn)公司報(bào)案，未有任何反應(yīng)，后Hi維修客服告知，他們已經(jīng)于2016年12月和保險(xiǎn)公司取消了合作，只能告訴消費(fèi)者保險(xiǎn)公司的聯(lián)系方式。
隨后，徐先生聯(lián)系中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)深圳市分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)深圳人保）的客服，后深圳人保確認(rèn)沒(méi)有和Hi維修有過(guò)類(lèi)似的保險(xiǎn)合作，也不承擔(dān)因此產(chǎn)生的保險(xiǎn)理賠費(fèi)用。因此，徐先生特向消保委投訴——Hi維修是否存在虛假銷(xiāo)售（根本沒(méi)有人保碎屏險(xiǎn)這件事）？
在徐先生向記者展示的其在Hi維修APP上下單的訂單詳情，截圖證據(jù)清楚地顯示著故障詳情：PICC中國(guó)人保365天碎屏意外保障，維修方案：購(gòu)買(mǎi)PICC中國(guó)人保365天碎屏意外保障。
再如，消費(fèi)者李女士于2016年7月因手機(jī)屏幕損壞，在Hi維修上購(gòu)買(mǎi)了上門(mén)維修服務(wù)后，又購(gòu)買(mǎi)了一年的碎屏險(xiǎn)，然而等要出險(xiǎn)換屏?xí)r，商家卻告知李女士只能退保險(xiǎn)費(fèi)，不能換屏。
綜合消費(fèi)者的投訴指向，即在“Hi維修”上購(gòu)買(mǎi)“手機(jī)碎屏險(xiǎn)”，該商家不按承諾理賠，推諉，遲遲不回復(fù)，甚至讓消費(fèi)者打給終止合作的保險(xiǎn)公司，用退保打發(fā)。
假李鬼推諉責(zé)任，拖出深圳托普公司墊背
“我們當(dāng)時(shí)覺(jué)得這個(gè)業(yè)務(wù)非常不錯(cuò)，后來(lái)在和第三方公司‘深圳托普’（深圳市托普思維商業(yè)服務(wù)有限公司）郵件進(jìn)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)異常賠付率非常高，后來(lái)根據(jù)托普的要求，要嚴(yán)查以防有人騙保，這時(shí)候開(kāi)始審核放慢，導(dǎo)致用戶(hù)投訴增加?！痹诩s談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，上海市消保委就上述消費(fèi)者投訴案例說(shuō)明情況，上海英夢(mèng)網(wǎng)絡(luò)科技的負(fù)責(zé)人方海聲卻極力開(kāi)脫，“保險(xiǎn)是保險(xiǎn)，賣(mài)要有資質(zhì)，我們不能賣(mài)。”該負(fù)責(zé)人否認(rèn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是保險(xiǎn)，強(qiáng)調(diào)是延保服務(wù)，“我們賣(mài)這個(gè)服務(wù)也是想創(chuàng)造維修效益，后面在延保的理賠速度上，我們是沒(méi)有權(quán)限給消費(fèi)者出保。”
在維權(quán)消費(fèi)者出示給記者的和Hi維修客服聊天記錄中，Hi維修的回復(fù)是“很抱歉，Hi維修只是銷(xiāo)售代理，對(duì)后續(xù)出保理賠我們也是無(wú)法干預(yù)的”。
但事實(shí)上，Hi維修口中的“只是銷(xiāo)售代理”的推脫式說(shuō)法是真的嗎？在記者調(diào)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)在一份網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)宣傳資料上，該企業(yè)卻又明晃晃的標(biāo)識(shí)著“PICC中國(guó)人保特約維修商，碎屏意外保障，享維修放心時(shí)刻，送家庭電器自然災(zāi)害險(xiǎn)”的字樣，為何只能退保險(xiǎn)費(fèi)，不能換屏？商家為什么遲遲不回復(fù)？
約談會(huì)上面對(duì)如此眾多的消費(fèi)案例的質(zhì)疑，方海聲卻稱(chēng)，“險(xiǎn)”是文案上的筆誤，事實(shí)上并不是保險(xiǎn)，消費(fèi)者與公司簽約的合同也沒(méi)有“險(xiǎn)”字，手機(jī)碎屏險(xiǎn)不是保險(xiǎn)，而是一款延保服務(wù)。
數(shù)據(jù)顯示，目前，Hi維修共銷(xiāo)售此類(lèi)產(chǎn)品768筆，付款成功的有500多筆。方海聲強(qiáng)調(diào)，自己的公司僅僅負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，與人保簽約的合同主體是“深圳托普”，雖然自己不承擔(dān)責(zé)任，但還是會(huì)為消費(fèi)者退保。方海聲在約談會(huì)上，還是其向消費(fèi)者解釋的那套說(shuō)辭“提供服務(wù)的是第三方深圳托普，托普將該產(chǎn)品向深圳人保投保后，Hi維修只是負(fù)責(zé)具體執(zhí)行”，再次將皮球踢向了“深圳托普”。
可事實(shí)上，根據(jù)記者調(diào)查，發(fā)現(xiàn)Hi維修在提供給消費(fèi)者的合同中，卻明明非常清晰的標(biāo)明——其與“深圳托普”均為合同一方。
專(zhuān)家觀點(diǎn)：消費(fèi)者可以要求三倍賠償
“明明是合同當(dāng)事人，卻不履行責(zé)任，轉(zhuǎn)而讓消費(fèi)者尋找其它保險(xiǎn)公司自行解決，用所謂的退保打發(fā)客戶(hù)。”約談會(huì)上，上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛對(duì)記者表示，該公司還存在一大問(wèn)題，就是涉嫌虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，宣傳Hi維修與PICC所謂的關(guān)系，把普通的延保服務(wù)包裝成PICC的碎屏險(xiǎn)來(lái)賣(mài)。
唐健盛表示，網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信很重要，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)很多都是跨地域的，主體關(guān)系復(fù)雜。所以消費(fèi)者往往無(wú)法了解真實(shí)的情況，很容易受到商家誤導(dǎo)。而且在問(wèn)題發(fā)生以后，不良商家也會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性推脫責(zé)任，使消費(fèi)者無(wú)從著手維權(quán)?！艾F(xiàn)在保險(xiǎn)公司也都有碎屏險(xiǎn)，但和這家公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品完全不同。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)，建議直接向廠方或直接授權(quán)服務(wù)商購(gòu)買(mǎi)。”
“我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從業(yè)的前提是獲得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資質(zhì)，即使僅銷(xiāo)售保險(xiǎn)也應(yīng)獲得保險(xiǎn)代理資格或者經(jīng)紀(jì)資格，否則都屬于擾亂我國(guó)金融秩序的行為。”中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江騰智律師事務(wù)所電子商務(wù)法律部副主任麻策律師對(duì)每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者分析稱(chēng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，經(jīng)營(yíng)者不得做虛假或引人誤解的虛假宣傳。如果這家維修公司假借保險(xiǎn)公司的名義，但實(shí)際上卻并沒(méi)有和保險(xiǎn)公司之間有任何業(yè)務(wù)往來(lái)，明顯誤導(dǎo)了消費(fèi)者，針對(duì)這種欺詐行為，消費(fèi)者可以要求其進(jìn)行三倍賠償。另外消費(fèi)者也可以向主管機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴或舉報(bào)。（每日經(jīng)濟(jì)新聞）