北京地區(qū)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作要求

北京地區(qū)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作要求通知，明確了保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理的程序、時(shí)限、方式等，旨在進(jìn)一步提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴處理效率和服務(wù)質(zhì)量。

消費(fèi)者投訴途徑

消費(fèi)者可以通過(guò)撥打保險(xiǎn)公司客服電話、發(fā)送電子郵件、傳真或信函等方式向保險(xiǎn)公司提出投訴。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在收到投訴后及時(shí)做出回應(yīng)，并告知消費(fèi)者投訴處理的進(jìn)展和結(jié)果。

投訴處理時(shí)限

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者投訴后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并告知消費(fèi)者投訴處理的結(jié)果。對(duì)于復(fù)雜或需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的投訴，保險(xiǎn)公司可以在15個(gè)工作日內(nèi)做出處理決定，并告知消費(fèi)者。

投訴受理范圍

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴是指消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司及其從業(yè)人員在保險(xiǎn)合同訂立、履行、解除等過(guò)程中產(chǎn)生的爭(zhēng)議和不滿，包括但不限于保費(fèi)爭(zhēng)議、理賠爭(zhēng)議、退保爭(zhēng)議等。

投訴調(diào)解

消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司無(wú)法通過(guò)協(xié)商解決投訴的，可以向中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)北京代表處提出調(diào)解申請(qǐng)。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將組織雙方進(jìn)行調(diào)解，并根據(jù)調(diào)解結(jié)果提出調(diào)解建議。

投訴監(jiān)督

北京市金融監(jiān)督管理局對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。消費(fèi)者如果對(duì)保險(xiǎn)公司的投訴處理結(jié)果不滿意，可以向北京市金融監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)。

投訴受理渠道

消費(fèi)者可以通過(guò)以下方式向保險(xiǎn)公司提出投訴：保險(xiǎn)公司客服電話、保險(xiǎn)公司官網(wǎng)、保險(xiǎn)公司微信公眾號(hào)、保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。


一、組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）各公司應(yīng)高度重視保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，建立和完善保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理制度，設(shè)立專門(mén)的投訴處理部門(mén)，配備專職工作人員。

（二）各公司應(yīng)健全和完善重大及群體性投訴處理應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)格依照北京保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)規(guī)定，做好重大及群體性投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理工作。

二、即時(shí)聯(lián)系機(jī)制

（三）各公司應(yīng)設(shè)立主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)的高管人員、投訴處理部門(mén)負(fù)責(zé)人、投訴處理專人等四級(jí)聯(lián)系人，并將聯(lián)系方式報(bào)北京保監(jiān)局備案。公司主要負(fù)責(zé)人是消費(fèi)投訴處理第一責(zé)任人，要親自批閱、處理重要消費(fèi)投訴；投訴處理專人是轉(zhuǎn)辦投訴辦理的直接責(zé)任人。聯(lián)系人如有變更，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

（四）各公司接到北京保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)后，應(yīng)即時(shí)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，積極協(xié)商，妥善化解保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。

三、投訴處理原則

（五）保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理應(yīng)堅(jiān)持依法、公平、合理、高效、便民的原則。

（六）各公司對(duì)消費(fèi)者提出的合理要求，應(yīng)盡快解決；對(duì)消費(fèi)者要求較高但被投訴單位也負(fù)有責(zé)任的，應(yīng)在合理范圍內(nèi)協(xié)商解決；對(duì)消費(fèi)者要求不合理的，應(yīng)及時(shí)做好解釋溝通；對(duì)涉及保險(xiǎn)欺詐的，堅(jiān)決依法處理。